Réussir sa relation d’accueil

 

Accueil = Manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand il arrive. Pourquoi se priver de ventes qui pour 80% d’entre 616726_26242974elles se transforment dès le premier contact avec le client ? Pourquoi se priver d’une fidélisation qui repose en grande partie sur l’accueil ? Je vous propose 4 critères qui définiront un accueil réussi.

 

1) La prise de contact

La prise de contact est primordiale dans toute relation humaine et plus encore dans un cadre commercial et de vente. Ne dit-on pas que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression ?

Une prise de contact réussie permettra et donnera l’envie à vos prospects de poursuivre la relation engagée. Il existe une synthèse des techniques de prise de contact, basée sur 4 fondamentaux, intitulée le « 4×20″ :

  • les 20 premiers pas : Avoir une attitude et une démarche sûre
  • les 20 centimètres de votre visage : Que se passe-t-il dans cette zone ? Expression du visage, sourire et regard
  • les 20 premiers mots : Quels sont les premiers mots qui vont sortir de votre bouche ?
  • les 20 premières secondes : Être conscient que le ressenti client se joue à cet instant

=> 2 des 4 critères impliquent une bonne maîtrise de la dimension non verbale, qui traduit l’état d’esprit et les émotions qui nous animent.

 2) L’écoute

Écouter est un acte qui implique la volonté. Il amène celui qui prend la décision d’écouter à engager une attention, en cela elle diffère d’entendre qui est acte passif. Pratiquer ce l’on appelle l’écoute active, implique une reformulation bien dosée pour donner un feed-back et indiquer que vous avez compris et reçu le message. Elle permet de réduire ainsi les risques de malentendus tout en installant un climat favorable à l’expression pour celui qui s’exprime, sans craintes de jugements.

Elle permet aussi et surtout une écoute qui fasse que l’interlocuteur se sente pris en compte.

 

● Non évaluation
● Non interprétation
● Non conseil
● Non questionnement systématique
● Compréhension/Reformulation

3) Expliquer et renseigner

Manifester une volonté de répondre à la problématique exposée. Transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté. Visez la bonne compréhension de votre interlocuteur et distinguer dans sa communication le Fait, l’Opinion, le Sentiment.

Fait: Observable, mesurable, indiscutable mais explicable

Opinion: Personnelle ou collective, discutable, alimentée par des interprétations

Sentiment: Personnel, irrationnel parfois mais néanmoins toujours indiscutable.

4) La sympathie

Elle crée tout simplement du lien. Le degré de sympathie qu’on vous accordera conditionnera tout le reste. Une attitude ouverte, chaleureuse facilitera les échanges et mettra dans des dispositions favorables à la poursuite de l’entretien ou à l’acte de vente.